8장 끝내주는 행동디자인

생각보다 8장이 길기도 했고 그 중간에 면접도 잡혀있어서 부랴부랴 
오늘은 부채의 날로 지정하여. 못했던 일본어나 책읽기, 글쓰기 등을 하려고 한다. 
오랜만에 읽으니 참 모호하고 애매한 글들이다. 나의 언어로 정리하지 않으면 정말이지 절대로 기억못할 책이다.

스탠퍼드 사회학자 리퍼드 나스와 바이런 리브스가 1996년 실험을 했는데, 
인간이 컴퓨터나 인터렉티브한 제품에 대해 인간처럼 대한다는 내용이었다.
따라서, 우리는 제품이 가지는 "개성"을 만들어줄 필요가 있다.

가끔 문에 콕 찧었을 때 "아오"하면서 주먹을 문에 닿을랑 말랑 휘두른 적이 있다면. 
저 실험내용이 무슨 말인지 확 이해가 될 것이다. 물론ㅋㅋ 그런 말은 아니겠지만, 

알럿, 모달, 배너, 텍스트 등등등 화면을 통해 전달하는 모든 것들은 
어쩌면, 우리와 이야기를 나누는 사람과도 같다는 것이다. 
멀티모달이 가능한 대AI시대에서는 그게 훨씬 더 커지고 있지만 말이다. 
나는 저번 안티그라비티가 웹을 켜서 크롤링을 하고 있는 모습에 멘탈이 완전히 나가버렸다.

여튼. 사회학자 두분께서도 이러한 개성이 곧, 사용자의 이용과도 밀접한 관련을 갖음을 이야기 함을 말하는듯 하다.
사람처럼 시스템도 더 가까이 지내고 싶거나 멀어지고 싶은 시스템이 있는것이다.

따라서 인터렉션이 들어간 프로덕트는 아래와 같은 사항들이 반드시 지켜져야  한다. 

 

• 관심을 더 갖는다
• 존중할 줄 안다.
• 명백하게 밝힌다.
• 상식적으로 생각한다.
• 신중하다.
• 사람의 니즈를 생각한다.
• 의식적이다
• 개인적 문제를 남에게 짐 지우지 않는다.
• 계속 정보를 제공한다.
• 직관적이다.
• 자신감에 차있다.
• 너무 많은 질문을 하지 않는다.
• 실수도 아름답다.
• 언제 규칙을 굽혀야 하는지 안다.
• 책임감을 갖는다.
• 당황스러운 실수를 피하게 해준다.

쭈욱 읽어보면, 이게 인터렉션에 대한 내용인지 내가 사회생활을 하기 위해서, 
가져야 하는 마인드인지 헷갈릴 정도이다. 그만큼 인터레션은 인간처럼 생각해야 한다. 
그것도 아주 바른 사람 말이다. 

저 정보들을 쭉 나열하면, 헷갈리기 때문에 밀러의 덩어리 법칙을 이용해서 4가지로 쪼개 보도록 하겠다.

선을 넘지 않는 다정함	존중할 줄 안다. 너무 많은 질문을 하지 않는다. 관심을 더 갖는다. 당황스러운 실수를 피하게 해준다. 사람의 니즈를 생각한다.
뒷말 없는 깔끔함	명백하게 밝힌다. 계속 정보를 제공한다. 개인적 문제를 남에게 짐 지우지 않는다. 자신감에 차있다.
답답하지 않는 유연함	상식적으로 생각한다. 직관적이다. 언제 규칙을 굽혀야 하는지 안다. 신중하다.
어른스러운 책임감	책임감을 갖는다. 의식적이다. 실수도 아름답다.

 

그야말로 사회생활 에이스의 자세를 가지는 것이다.
나는 인터렉션의 행동에서 이러한 지침을 모두 알 필요는 없지만, 
즉 바른 어른이라면 이렇게 할까?를 대입한다면, 해결할 수 있을 것 같다. 

각각의 세부사항들에 대해선 아래와 같이 예시와 함께 요약해서 기억해두자

 

 

1) 선을 넘지 않는 다정함

존중할 줄 안다. 
존중은 거절하지 않는 것이다. 
이 말을 들으면 무슨 말인가 하겠지만, 거절로 내치는 것이 아닌 다른 곳으로 이동시키는 것이다. 
화자는 웨이터에 대해 예시를 들었는데, 자리를 거절하더라도 다른 곳으로 안내할 수 있어야 하는 것이다.

배민은 없는 검색어를 입력하더라도,비슷한 결과를 찾았음을 안내해주고, 그와 비슷한 상품이 있는 가게를 보여준다.

관심을 더 갖는다. 

관심 = 기억이다. 내가 무엇을 했었는지 적절한 타이밍에 이것이지? 라고 알려주는 것과 같다. 

구글은 내가 입력했었던 아이디 비밀번호를 미리 저장해주고, 아이디 입력시 빠르게 입력가능하도록 툴팁으로 제공한다.

너무많은 질문을 하지 않는다. 
질문은 질문을 하는 사람과 질문을 받는 사람으로 만든다. 인터뷰라면 자신의 이야기를 들어주는 것으로 보일지 모르지만, 딱딱한 화면은 사람을 수동적으로 만든다. 따라서, 서비스 자체가 정보를 얻기 위해서 질문을 많이 하는건 서비스의 호감이 떨어지는 행위다. 기본적인 것은 Default로 선택되어져 있는 상태로 제공하고, 나중에 물어봐도 되는 것은 필요할때 물어볼 수 있어야 한다. 
eg. 축약된 회원가입 이커머스

 

에어비앤비의 호스트 등록과정을 봐라. 이 얼마나 단순하고 직관적인가.

 

당황스런 실수를 피하게 해준다.
휴먼에러라는 말이 있다. 인간은 비효율적인 동물이다. 어찌 수재들만 가득하겠느냐 범재들이 대부분인게 세상의 이치다. 그러므로 사람은 반드시 실수를 하기 마련이다. 시스템은 그러한 것을 미연에 방지해줄수 있어야 한다. 예를들면 메일을 보내기 전 모달을 통해 다시 한번 확인한다던가. 이러한 실수를 예방해주는 것 또한 반복적이지 않고, 상황에 맞춰 안내해줄 필요가 있다. 지금은 아니지만, 아마 올해 하반기쯤이면 메일의 내역들을 분석해 내가 지금 어떤것을 잘못하고 있는지 검토해주고 이를 교정해주는 모달이 함께 등장하는 것이 가능할 것이다. 
"내용에는 파일을 첨부드린다고 하였으나, 해당 파일이 없습니다. 그래도 보낼까요?"등과 같이 말이다. 아니면 애당시 그런것조차도 사람이 처리하지 않을수 있겠다. 

네이버 메일은 아직까지 전송 후 취소버튼이 없다. Gmail에 비해 시스템이 사용자의 실수에 대해 너그럽지 않은듯해보인다.

Gmail 메일 전송시 스낵바 노출

니즈를 예상한다. 

센스쟁이와 같은 것 같다. 말하지 않아도 이것이 필요하지 않을까 하고 동적으로 움직이는 것이다. 물론 그러한 맥락이 아까 말한 명백하게 밝힌다에서와 같이 적절한 순간에 적절한 것을 제시하는 것과 맥을 같이 할 것이다. 

유튜브 질문하기 기능은 내가 입력하지 않더라도 미리 영상과 관련된 질문을 제시해준다.

 

2) 뒷말없는 깔끔함

명백하게 밝힌다.

이건 명확하게 설계자의 게으름에 달려 있다 생각한다. 복잡한 설계가 좋은 건 아니지만, 
설계에 있어 해당 기능이 해당 플로우에서 반드시 와야하고 어디에 위치해야하는지에 대해 미리 생각해두어야 한다. 
저자는 명백하게 밝히지 않음은 기능이나 정보들을 드러낼 수 있음에도 이야기 하지 않음을 이야기 하고 있다.

토스 송금시 사기계좌주의 알림은 시스템이 미리 검토한 내용으로 사용자에게 주의를 환기시킨다.

계속 정보를 제공한다. 
정보는 유저가 관심가질만한 정보에 대해 제공해야한다는 의미다.
필요한 정보를 제공하는 행위를 피로하지 않게 제시하는 것은 디자이너로서 멈추지 않아야 한다.

인프런은 단순히 사용자가 지속적으로 상품을 나열해 읽게만하지 않았다. 선택의 고민이 드는 순간순간마다 다른 유형의 정보를 제공하여 의사결정을 돕는다.

짐을 지우지 않는다. 
서비스가 고민하고 있다고 이것을 전부 유저에게 전가해선 안된다는 것이다.
굳이 물어보지 않아도 되는 것에 대해 물어봐서 유저가 고민하게 만드는 그 행위자체가 짐을 지우는 행위인것이다. 

배민은 사업자 가입시 최소한의 정보만을 취득하는 방향을 통해 퍼널의 수를 줄임으로써 가입의 짐을 줄여 이탈을 최소화하는 전략을 세웠다.

3) 답답하지 않은 유연함

상식적으로 생각한다.
책에서는 가스레인지 바로옆에 테이블을 배치하는 것과 같은 것이라 하는데. 이처럼 상식적으로 생각할 때 
위험한 것과 그렇지 않은 것들을 같이 두는 행위가 대표적일것 같다. 더보기 바로 옆에 결제하기 버튼이있으면 어떨까? 
실수로 누를 때마다 화가 나지 않을까? 

보내기 버튼은 다른 버튼들과 유난히 차이나는 컬러와 버튼의 형태로 디자인 되어있다.

자신감에 차있다.
짐을 지우지 않는 것처럼, 서비스 자체의 지능이 있어 스스로 판단하고 행동하는 것을 얘기한다.
책에서는 서비스가 두 번 확인하는 것에 대해 주의하고 있다. 

이전 딥리서치 실행후 자리를 떴다가 돌아오니 연구시작을 눌러야 함을 알고 화가난적이 있다. 물론 10분정도 걸리는 고소비 작업이기에 맞긴 하지만, 로딩이 되거나 전송할때 알려줬으면 기달렸다가 연구시작을 눌렀을텐데 말이다.

 

언제 규칙을 굽힐지 안다. 
사람은 언제나 유도리있게 일하지만, 시스템은 그렇지 않다. 물리적으로 불가능하고, 시스템이 그렇게 되는 것 조차는 예전에는 일관성이 없다고 얘기했지만, 요즘은 또 다르지 않나 싶다. 멀티모달의 초개인화된 화면으로 각 사용자마다 다른 화면과 다른 인터렉션을 경험하는 것이 가능해졌다. 해당 책에서도 시스템이 완전히 딱딱한 하나의 상태가 아닌 유동적인 성향을 가져야 함을 지향한다. 

너무 흔해빠진 큐레이션이긴하지만, 그럼에도 알고리즘과 큐레이션은 여전히 분명한 넷플릭스다.

 

신중하다. 
요즘 API를 입력해야하는경우가 많은데, cursor에 해당 토큰을 텍스트 창에 공유한 적이 있다. 순간 커서는 텍스트창에 공유되어 해당 토큰을 쓰면 위험하다. 알려주며 토큰 폐기에 대해 제안했다. 반대로 안티그라비티는 내 파일에 있는 토큰을 텍스트창에 흩뿌리는 것을 보고 이런점이 신중함이라고 생각했다. 나에게 중요한 것들을 소중히 대해 주는 것이 신중함이라 생각한다. 

 

4) 어른스러운 책임감

책임감을 갖는다.
시스템은 모든 것들과 연결되어있지 않아보일때가 많다. 아니 이게 되는데 이건 왜 안되는데라고 생각이 들때 말이다. 시스템의 편의성을 위해 각 시스템을 분리해서 놓을때말이다. 책에서는 예시로 프린트의 취소버튼을 들었다. 이미 하드웨어의 15장의 출력 명령이 입력된 상태라면 취소를 하더라도 그 명령이 계속 일어나는 것이다. 그뿐만이겠냐만. 어플에서 자동결제가 일어나서 환불을 받는 경우도 수두룩 하게 본적이 있는데 이또한 책임감이 없는 시스템의 세팅이다. 최근들어서는 의도적으로 사진과 같은 정보를 함께줘서 정보를 풍부하게 하기 위해서 라는 이유를 들며 토큰량을 많이 소모하게 만드는 경우도 발견하였다. 사업적 목적이 이 시스템의 책임감을 져버리게 해선 안된다.

언젠가부터 별로 도움이 되지 않는 사진과 함께 설명을 하기 시작한 gemini 난 사진을 달라고 한적도 없고 이것을 조절가능한 토글도 존재하지 않는다.

 

의식적이다.
의식적이라는 말은 1차원적인 행동으로만 생각하지 않고, 더 넓은 범주에서 생각을 해보는 것이다. 만약 서점에서 책을 정리한다면 단순히 책을 정리할 때도, 비슷한 이름으로만, 정리하는 것이 아닌 비슷한 종류의 이름으로 정리하고, 사람들이 찾기 쉽게 각 이름별로 번호를 부여하는 등 행동에 대해 한 차원 더 높이 들여다 보는 것을 의미한다. 

맥 OS에서 파일을 복사 할때 이름이 똑같다면, 복사본이라는 이름을 미리 붙여준다.

실수도 아름답다.
서비스가 실수해서 벌어지는 일만큼 황당하고 당혹스러운 것은 없을 것이다. 어도비를 사용하다가 중간에 오류가 떠서 보고서 보냄이 나올때의 그 분노. 실수가 아름답다는건 그 실수 뒤에 대처가 준비되어있을 때의 이야기다. 실수를 했지만 대처방법을 생각했기에 해당 실수를 되돌릴수 있는 상황이 왔을 때 그 실수는 아름답게 바뀌는 것이다.

어도비의 자동임시저장 기능. 물론 이것 또한 본인이 설정하지 않거나 용량이 과부하된다는 치명적인 약점이 있다.

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끝으로 8장은 사실 이외에도 제품을 똑똑하게 디자인하는법, 일관되게 만드는법, 소설제품의 디자인 등으로 더 확장하여 말하지만, 결론적으로 위의 내용이 반복되는 듯 하다. 다만 소셜제품에 대한 부분은 기억에 남는 부분이 있다. 시스템이 사회적 규범(친구집에서 밥을먹고 감사를 표하는것)과 시장 표준(식당에서 밥을 먹고 잘먹었다며 돈을내는것)사이를 명확하게 이해하고 있어야 하며, 이용하는 대상자 뿐만이 아닌 그 행동을 받는 타자까지 고려해야한다는 것이다. 소셜 관련해서는 따로 다뤄도 좋을 듯하다. 요즘은 대부분  BM의 확장을 고려하다보니 소셜 커뮤니티가 함께 있는 서비스가 워낙 많다보니깐. 

책읽는 시간은 항상 갖도록 하자. 어찌 맨날 트렌드와 팁만 보겠느냐. 
변하지 않는 본질은 절대로 잊지 않도록. 꾸준히 반복되어 살피도록 하자.